L’usage des outils numériques tels que le site internet et les réseaux sociaux est devenu indispensable pour tous types de sociétés. L’E-réputation, ou la réputation d’une entreprise / d’une personne sur internet est le résultat d’une présence en ligne. L’E-réputation est devenue avec l’accroissement de la communication sur internet un axe primordial pour les marques dans leur stratégie marketing. En effet, les internautes et leurs avis ont un impact non négligeable sur la réputation globale d’une entreprise mais aussi sur son attractivité.

83% des Français effectuent des recherches sur le web avant de prendre une décision d’achat, bien souvent influencée par les commentaires et notations d’autres internautes ayant déjà consommé le produit ou le service en question.

C’est pourquoi nous vous présentons aujourd’hui quelques points importants pour bien maîtriser votre E-réputation.

 

Maîtriser votre image de marque

Dans un premier temps vous devez définir les fondamentaux de votre image de marque. En effet ces fondamentaux vont vous aider à vous présenter, à faciliter votre prise de décision concernant les canaux de communication digitaux sur lesquels vous allez apparaître et vous permettre de constituer l’essence des messages que vous allez faire passer.

Voici les 5 fondamentaux à déterminer :

La personnalité

Tout comme la personnalité d’une personne, définissez les traits de caractère de votre marque qui détermineront la tonalité globale de votre communication.

Par exemple : téméraire, sérieuse, glamour, créative, dynamique …

Vos valeurs

Les valeurs sont les principes qui animent vos actes quotidiens et définissent votre culture d’entreprise.

Votre vision

Déterminer sa vision correspond à mettre en valeur la raison pour laquelle vous avez créer votre société, quel est le but auquel vous prétendez à travers votre activité.

Votre mission

La mission se décrit comme étant les actions que vous mettez en place pour réaliser votre vision et atteindre votre but.

Votre histoire

Racontez l’histoire de votre entreprise/marque pour captiver vos interlocuteurs. Le story telling permet aux internautes de se projeter avec vous selon les émotions que vous allez leur procurer.

 

Pour réaliser cette étape vous pouvez vous aider du prisme de Kapferer qui vous aidera à déterminer avec précision qui vous êtes et comment vous souhaitez que vos cibles vous perçoivent. Cet outil marketing est très efficace pour réaliser une analyse profonde de votre identité de marque :

Ces 5 fondamentaux vont facilement vous permettre de faire comprendre qui vous êtes, ce que vous offrez et dans quelles conditions vous proposez ces services/produits.

Attention, cependant, à ne pas tricher en utilisant des éléments qui ne correspondent pas à votre réelle image.

Pour maîtriser son image de marque, il faut aussi connaître son audience, sa cible. Quelles sont les attentes de vos acheteurs potentiels ?

Enfin, il est essentiel de soigner votre image de marque avec une identité visuelle et une charte éditoriale cohérente avec les points cités précédemment.

 

Vos employés sont vos ambassadeurs

L’effet boule de neige, ça vous parle ? C’est exactement ce que crée votre marque employeur, car vos employés sont l’audience qui a le plus d’impact sur votre E-réputation.

Nous avons d’ailleurs pu le constater dernièrement avec les employés d’Amazon qui critiquait la politique environnementale forçant son fondateur (Jeff Bezos) à lancer un fond pour lutter contre les changements climatiques de 10 milliards de dollars.

Les employés vivent la marque de son intérieur, ils sont donc les acteurs, mais aussi  les spectateurs principaux des actions de votre entreprise.

Tout comme les clients ont besoin de s’identifier à une marque, vos employés ont besoin d’adhérer aux valeurs de votre entreprise, afin d’atteindre un but commun.

Une bonne marque employeur va donc inciter le public à devenir vos clients.

 

Surveillez votre image sur internet

Une fois ces deux premières étapes effectuées, il est maintenant important de surveiller ce qu’il se dit de vous et votre entreprise sur le net.

Sites externes, réseaux sociaux, forums, commentaires présents sur votre propre site et commentaires sur Google peuvent désormais devenir vos plus grands ennemis, comme vos meilleurs alliés.

Commencez par répondre aux commentaires qui vous sont faits, qu’ils soient positifs ou négatifs ! Vos réponses démontreront votre implication et votre intérêt envers les internautes.

N’hésitez pas à mettre en avant les bons commentaires afin de montrer que votre travail porte ses fruits.

Utilisez l’outil “Ma présence sur le web” de Google, qui vous permettra de recevoir des alertes Google quand quelque chose vous concernant est publié.

 

Définissez un plan d’actions

Un mauvais commentaire, et hop, le début des problèmes ? Pas vraiment.

Comme dit précédemment, il faut répondre à vos commentaires, surtout aux mauvais. Ainsi, vous pourrez montrer à votre audience que vous lui accordez de l’importance.

Qu’importe le problème, ne soyez pas sur la défensive : restez diplomate et indulgent.
Dans un premier temps, prenez conscience du problème, ce pourquoi la personne est mécontente, et montrez-lui que vous avez compris et pris en considération sa requête dans votre réponse.

Puis dans un second temps essayez de régler ce problème en privé si cela est possible.

N’hésitez pas non plus à vous excuser si le problème vient réellement de votre part, faites preuve de compassion.

Faites attention aux trolls/haters qui viendront simplement essayer de créer une polémique autour de vous. Reconnus souvent par la quantité d’insultes et de fautes d’orthographe déversés dans leurs commentaires mais aussi par leur langage châtié.

Ces personnes ne chercheront pas à discuter avec vous, donc rien ne sert de leur accorder de l’importance.

Le Bad Buzz

Déjà, qu’est-ce que c’est ? Le Bad Buzz c’est un phénomène de bouche à oreille qui va généralement se dérouler sur internet et les réseaux sociaux et qui va très fortement impacter l’image de marque.

Ici, nous allons vous montrer trois Bad Buzz qui ont pu marquer quelques grandes marques ces dernières années.

Le Slip Français

L’entreprise française de sous-vêtements s’est vue en ce début d’année 2020 exposée à un Bad Buzz important. En effet, des employés de la marque se sont amusés à filmer et relayer sur les réseaux sociaux une soirée “dite sur le thème Africa”, le visage peint en noir (Blackface), et d’autres déguisés en singe. Très vite après le relai de ces vidéos, le hashtag #boycottSlipfrançais a fait son apparition sur Twitter (comme cité dans les points précédents vos employés sont la première image de votre marque).

La marque s’est alors empressée de livrer un communiqué de presse signalant que les acteurs de ces vidéos ont été sanctionnés, malheureusement cette réponse à très vite été jugée trop hâtive par les internautes.

Nocibé

Coup dur aussi pour cette entreprise française qui a vu son image entachée, en 2019, par des tweets racistes publiés par son directeur marketing : Alain Bizeul. Tout comme pour le Slip Français, la réaction des internautes a été très virulente pour la marque et un appel au boycott de Nocibé a donc été lancé sur les réseaux sociaux.

H&M

Vous n’êtes sans doute pas passé à côté de cette photo, de 2018, d’un enfant de couleur portant un pull “Coolest Monkey in the Jungle” (Le singe le plus cool de la jungle). Une publicité qui aura générée plus de 2.3 millions de tweets contre l’entreprise de textile, et malgré les excuses de la marque et le retrait de la photo, de nombreux artistes ont décidé de stopper leur collaboration avec la marque et de lancer un appel au boycott. H&M a donc perdu beaucoup avec ce Bad Buzz.

 

A contrario, certaines marques sont reconnues pour leur tact et la qualité de leur community management.

Voici 3 exemples de réponses rédigées par des community manager ayant fait le buzz pour leur humour et professionnalisme :

 

 

 

N’hésitez pas à nous contacter afin de vous aider à mettre en place une stratégie de communication qui serait adaptée à votre entreprise. Faites-nous confiance pour gérer votre E-réputation !